邱莉娜，1979年出生，現任中國電信上海公司崇明電信局市場黨支部書記，服務品質管理、中國電信集團客戶服務一級專家。從事電信營業廳一線服務工作18年，憑借超強的學習能力和精湛的服務能力，實現了從一名基層員工到通信行業級客戶服務專家的跨越。邱莉娜先后榮獲2010年上海市世博微笑服務大使、2012年全國用戶滿意電信服務明星、2014年上海市巾幗建功標兵、2015年上海市勞動模范、2016年全國五一勞動獎章、2016年上海市五一勞動獎章、2018年上海市技術能手、2019年上海工匠、2019年全國巾幗建功標兵、2020年度上海市質量金獎等榮譽稱號。2017年，邱莉娜全票當選為黨的十九大代表，堪稱中國電信的“最美營業微笑天使”。

從連續9年獨自一人堅守橫沙、長興島，到此后擔任崇明三島電信營銷服務支撐經理，成為上海電信首席服務專家，從2018年開始，邱莉娜工作室作為唯一一個個人服務品牌連續三年進駐中國國際進口博覽會展會現場，為全球參展商提供通信服務。無論怎么成長，邱莉娜始終不變的是為民服務之心。

一座島、一個廳、一個人九年零投訴

2003年，邱莉娜進入電信公司后的第一個崗位，是在位于長江口的橫沙島電信營業廳做營業員。整個營業廳就她一個人，要負責島上1.2萬人的通信和上網服務，她不僅是營業員，還是保潔員、固定資產管理員、對外事務聯絡員，有時還要當顧客的“出氣筒”：有人不滿意電信收費項目，就把錢往地上扔；有人對賬單不理解，把賬單往她身上丟……

在身邊優秀黨員的感召下，邱莉娜慢慢定下心來，全情投入日常工作。她惡補營銷學、心理學知識，甚至還一遍遍在家人面前練習微笑。由于小島進出交通不便，再加上營業廳只有她一個人也離不開，很多在崇明本島舉行的業務培訓邱莉娜都“缺席”，但讓人意外的是，每次培訓結束，她對每一個新業務的熟悉程度都遠勝于參加過培訓的人。原來，邱莉娜總是在下班后給自己“加課”，有不懂的就打區局市場處的電話問。有的營業員私下向她吐槽，這么多的新業務培訓，真正能在實操中用到的不到60%，這么較真兒有點犯不著。邱莉娜的回答很樸實：“誰都不知道用戶會來咨詢哪些業務，我總不能當著用戶的面一邊查一邊解答吧?！?/span>

每到周末，她坐船回到市區參加各類培訓班，從心理學、服務規范到上網技巧、營業技能，終于，邱莉娜拿到了營業員高級、業務員高級、業務員二級技師以及PMP項目管理資格認證證書，也拿到了國家二級企業培訓師證書。

就這樣，她堅守了9年，創造了零投訴的紀錄。無論客戶抱著何種情緒而來，她始終笑臉相迎，從無怨言。若干年后，依然有老用戶問起：“當年那個營業廳的小姑娘，現在去了哪里？”

品質服務，讓城市更有“溫度”

從當年的2G功能手機到領跑上海速度的5G，邱莉娜親歷了上海通信行業日新月異的變化，但她的初心始終未變——讓更多用戶享受5G帶來的美好生活，讓服務民生的“軟實力”與網絡建設的“硬實力”相匹配，讓城市在數字化轉型進程中更有溫度。

為打好5G服務能力基礎，做好業務的知識儲備，做到“強內功，升外功”，邱莉娜帶領服務人員以“敢想敢干敢拼”的頑強與堅韌，認真學習。無數個黑夜，她們在燈下苦熬，對5G手機功能、5G應用場景、5G套餐細則進行深入學習、研讀，只為當好5G業務的宣傳者、指導者和推進者。

崇明區“空巢老人”多，安裝微信、打視頻電話，不少老年用戶想學卻苦于沒人教。邱莉娜說：“要用智能化陪伴老齡化，讓所有用戶盡情享受智能信息新生活，在信息化時代不讓任何人落下！”在她的推動下，市場黨支部組建了“信息化微課堂”。每次開講前，邱莉娜都會搜集老人想了解的問題，并結合當下實際需要確定授課主題，通俗易懂的講解掃除了老人在享受智能信息新生活上的障礙。

如今，“信息化微課堂”不僅在崇明島落地開花，也走向上海市區。

至臻服務，要把最好的帶給客戶

邱莉娜深知，在通信行業，除了技術和產品，服務是保持競爭優勢的關鍵。要讓電信服務更上一層樓，不僅需要她個人做到極致，更需要全體工作人員的服務提升，把“人民郵電為人民”的初心發揚光大，因此近年來，邱莉娜把工作重心放在帶領團隊、培養更多年輕人上。

2014年，邱莉娜工作室被評為“上海電信十佳工作室”，2016年獲評“中國電信上海公司技能大師工作室”；2017年獲評“上海市勞模創新工作室”“上海市職工（技師）創新工作室”。

從她的工作室里，已走出許多具有良好職業道德、精湛業務素養的崗位能手，“中央企業職工技能大賽銅獎”獲得者“中國電信集團技術能手”等，這些優秀員工正讓品質服務的種子在不同的崗位上開花。

近年來，工作室不斷把服務經驗轉化為有價值的成果輸出。以邱莉娜為主要編寫人，總結編寫的《邱莉娜銷售四步法》大大提升了營業人員的銷售能力和服務能力，被評為上海電信“2013年度員工十佳操作法”；《營業服務手冊》簡單易懂、圖文并茂的形式，使各廳店新人帶教、日常規范考核等工作更清晰、更便捷，該服務手冊還被推廣到中國電信集團，成為營業人員服務能力提升的培訓教材。

邱莉娜帶領工作室團隊為各級營業廳累計提供授課500余次，培訓人數達16萬人次，為營業人員提供標準化、品質化的服務指導培訓；同時在標準服務的基礎上，她們腦洞大開、迸發智慧，開展個性化的附加服務并實施創新舉措，努力為用戶提供“用心、貼心、暖心、溫心和安心”的全方位服務。（作者：本報記者 郭慶婧 王萬?。?/span>